Como implementar o CRM, Customer Relationship Management, na Gestão Empresas

CRM quer dizer Customer Relationship Management, em português Gestão de Relacionamento com o Cliente. É o futuro da sustentabilidade das empresas, saiba porquê.

O que é o CRM?

O CRM é uma nova estratégia usada com recurso às tecnologias de informação e software ERP`s,  focada no perfil, necessidades, e desejos dos clientes para automatizar e organizar processos de vendas e serviços pós-venda, ou seja, aumentar a relação de proximidade com o cliente.

O CRM nas Empresas Portuguesas

É ainda um conceito novo no tecido empresarial português, principalmente nas pequenas e médias empresas, mas é sem dúvida o futuro e deve ser trabalhado diariamente pelos gestores que estão empenhados em garantir  o sustentabilidade dos seus negócios.

Algumas empresas pratiquem o CRM de forma inconsciente, ele está presente na relação entre a empresa e o cliente, mas é necessário definir uma estratégia perfeita e objectiva de implementação do sistema CRM para obter eficiência nos processos de vendas, marketing, e serviço pós venda.

Quais são os tipos de CRM

CRM Social, trata da relação de contacto com os clientes e potenciais clientes, gestão de email, contacto telefónico, redes sociais, facebook, twiter, chat, entre outras que não tem custos de investimento.

CRM Operacional, serve para automatizar processos de vendas e atendimento ao cliente. As empresas que usam softwares ERP facilmente acedem ao dados completos do cliente permitindo à empresa uma resposta rápida ao pedido do cliente.

Exemplo prático: Uma empresa, tem os contactos telefónicos dos cliente registados na central telefónica com interligação ao software ERP.

Quando recebe um telefonema o responsável pelo atendimento telefónico identifica o cliente mesmo antes de atender o telefone, em seguida abre a ficha do cliente no sistema ERP com as informações sobre condições comerciais, produtos vendidos, datas de venda, preço de venda, descontos.

Neste caso o receptor do telefonema tem as ferramentas necessárias para vender e atender o cliente de forma eficiente.

CRM Estratégico, quantifica o grau de eficácia da implementação do sistema de relacionamento com o cliente, o social e o operacional, verifica  se foram atingidos os objectivos inicialmente propostos, qual o grau de desvios, analisa indicadores de evolução do negócio, e identifica também os comportamentos e tendências dos clientes.

Principais objectivos da implementação do CRM

    • Fornecer informação sobre os clientes aos funcionários
    • Melhorar o processo de vendas e optimizar informação
    • Melhorar o nível de satisfação dos clientes
    • Identificar os melhores clientes e realizar campanhas de marketing
    • Aumentar os níveis de fidelização dos clientes
    • Reduzir os custos de marketing e de vendas

Em conclusão o CRM contempla toda a informação que melhora a compreensão e as necessidades do cliente,  melhora as previsões para a definição de estratégias, melhora a comunicação entre os diversos departamentos das empresas, e faculta o aumento da satisfação e fidelização do cliente.

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