Última actualização em 26 Dezembro, 2019 by Carlos Pais
CRM quer dizer Customer Relationship Management, em português Gestão de Relacionamento com o Cliente. É o futuro da sustentabilidade das empresas, saiba porquê.
O que é o CRM?
O CRM é uma nova estratégia usada com recurso às tecnologias de informação e software ERP`s, focada no perfil, necessidades, e desejos dos clientes para automatizar e organizar processos de vendas e serviços pós-venda, ou seja, aumentar a relação de proximidade com o cliente.
O CRM nas Empresas Portuguesas
É ainda um conceito novo no tecido empresarial português, principalmente nas pequenas e médias empresas, mas é sem dúvida o futuro e deve ser trabalhado diariamente pelos gestores que estão empenhados em garantir o sustentabilidade dos seus negócios.
Algumas empresas pratiquem o CRM de forma inconsciente, ele está presente na relação entre a empresa e o cliente, mas é necessário definir uma estratégia perfeita e objectiva de implementação do sistema CRM para obter eficiência nos processos de vendas, marketing, e serviço pós venda.
Quais são os tipos de CRM
CRM Social,
trata da relação de contacto com os clientes e potenciais clientes, gestão de email, contacto telefónico, redes sociais, facebook, twiter, chat, entre outras que não tem custos de investimento.
CRM Operacional,
serve para automatizar processos de vendas e atendimento ao cliente. As empresas que usam softwares ERP facilmente acedem ao dados completos do cliente permitindo à empresa uma resposta rápida ao pedido do cliente.
Exemplo prático: Uma empresa, tem os contactos telefónicos dos cliente registados na central telefónica com interligação ao software ERP.
Quando recebe um telefonema o responsável pelo atendimento telefónico identifica o cliente mesmo antes de atender o telefone, em seguida abre a ficha do cliente no sistema ERP com as informações sobre condições comerciais, produtos vendidos, datas de venda, preço de venda, descontos.
Neste caso o receptor do telefonema tem as ferramentas necessárias para vender e atender o cliente de forma eficiente.
CRM Estratégico,
quantifica o grau de eficácia da implementação do sistema de relacionamento com o cliente, o social e o operacional, verifica se foram atingidos os objectivos inicialmente propostos, qual o grau de desvios, analisa indicadores de evolução do negócio, e identifica também os comportamentos e tendências dos clientes.
Principais objectivos da implementação do CRM
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- Fornecer informação sobre os clientes aos funcionários
- Melhorar o processo de vendas e optimizar informação
- Melhorar o nível de satisfação dos clientes
- Identificar os melhores clientes e realizar campanhas de marketing
- Aumentar os níveis de fidelização dos clientes
- Reduzir os custos de marketing e de vendas
Em conclusão o CRM contempla toda a informação que melhora a compreensão e as necessidades do cliente, melhora as previsões para a definição de estratégias, melhora a comunicação entre os diversos departamentos das empresas, e faculta o aumento da satisfação e fidelização do cliente.
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